该文作者、江苏省金湖县政府便民热线服务中心负责人周长亚,将12345政府热线疑难投诉的表现形式划为3种:

　　个人主观型诉求。部分群众可能因个人情绪、偏见或其他不合理原因,提出一些毫无根据、难以实现的诉求。例如,要求政府为其个人不合理行为买单,或者对已经依法依规处理的事项反复投诉,试图通过无理取闹来达到个人目的。民众的这一类基于个人主观意愿而滥用公权力,浪费政府服务热线的诉求,可以归为个人主观型诉求。

　　超越职权范围型诉求。有些诉求超出了县级政府的职权范围,如要求解决一些属于上级政府部门或其他机构职责范围内的问题。这类诉求可能涉及国家重大政策调整、跨区域协调等方面,县级政府往往无法单独解决。民众的这一类诉求其实是合理的,但是当地政府的能力有限,无法帮助民众及时解决诉求。

　　不合法合规型诉求。个别群众可能提出一些违反法律法规或政策规定的诉求,如要求政府批准不符合规划的建设项目、给予非法利益等。这些诉求不仅不合理,而且可能对社会公共利益造成损害。民众的这一类诉求其实并不多,但是存在诉求持续时间长、沟通困难等问题,成为困扰一线工作者的症结之一。

　　文章分析,疑难诉求产生的原因主要有这些:

　　群众对政府职能认识不清。部分群众对政府的职能范围、工作流程和法律法规缺乏了解,认为政府应该解决所有问题,一旦自己的诉求得不到满足,就认为政府不作为,从而提出疑难的诉求。这其实是一种普遍且广泛的现象,我们必须认识到,和群众的沟通和交流是一条“路漫漫其修远兮”的征程,急不得燥不得,群众是我们的镜子,照出政府人员身上的优缺点。

　　个人利益驱动。一些群众出于个人利益最大化的考虑,故意提出不合理的诉求,试图通过政府干预来获取超出规则之外的利益。例如,在征地拆迁等过程中,个别被拆迁户可能提出过高的补偿要求。人是集体中生活的人,一个人不能只考虑个人的绝对利益最大化而忘记他还在社会中生存,但是有些群众脱离了社会和集体,因此才会提出这样的诉求。

　　情绪宣泄和跟风心理。部分群众在遇到问题时,可能会因为情绪激动而提出不合理的诉求,或者看到别人通过投诉获得了好处,便跟风提出类似的诉求,而不考虑诉求的合理性和合法性。这是一种盲目的跟风和从众心理,根据社会心理学理论,当人处在集体中时,他会跟随集体做出一些不理智的行为而不自知,这就是从众心理,但是这样的行为其实只是一种情绪的宣泄,是不科学和非理性的。

　　周长亚建议,县级层面的12345政府热线在处理不合理不合规诉求时,面临着诸多挑战。但通过加强宣传教育、建立健全诉求审核机制、优化工作流程、加强沟通协调和强化监督考核等一系列应对策略,可以有效地提高处理效率,化解矛盾纠纷,维护政府公信力和社会稳定。同时,在处理过程中,要注重方式方法,以耐心、细心和责任心对待每一个诉求,做到既维护群众合法权益,又确保政府工作的正常秩序和公平公正。只有这样,才能更好地发挥12345政府热线的作用,为群众提供更加优质高效的服务。

　　例如,针对一些容易提出不合理不合规诉求的人群,如拆迁户、上访户等,进行有针对性的宣传教育,引导他们依法依规反映问题。

　　在一些复杂的诉求处理中,可以引入第三方机构进行评估,如律师事务所、专业咨询公司等,以提高审核的公正性和准确性。

　　此外,对于不合理不合规的诉求,要耐心与诉求人沟通,了解其真实想法和需求,做好解释说明工作,引导其理性看待问题。在沟通中,要注意方式方法,避免激化矛盾。对于涉及多个部门的诉求,要加强部门之间的沟通协调,明确职责分工,共同解决问题。对于一些超出县级政府职权范围的诉求,要及时向上级政府部门汇报,争取支持和帮助。在处理一些矛盾纠纷较为突出的诉求时,可以引入调解机制,邀请第三方机构或专业人士进行调解,促进矛盾的化解。